Le cours-conférence Baro-obs
À la croisée d’un cours en classe renversée, de la méthode scientifique de recherche et de la valorisation des résultats, le cours-conférence Baro-obs est au programme du M2 relation client banque de l’ICD et il a été labellisé par la FNEGE en 2022 après sa quatrième édition.
Un cours construit en classe renversée
S’appuyant sur leur expérience d’alternants de niveau M2, ce sont les étudiants qui font émerger les thèmes de recherche : à partir d’une prise de recul individuelle réalisée sur leur pire rendez-vous client, ils mettent en évidence des irritants, et à partir de leur meilleur rendez-vous, ils mettent en mise en évidence des facteurs-clé de succès. Irritants et facteurs clés de succès permettent de dégager les enjeux contemporains de la relation client qui sont les thèmes sur lesquels le Baro-obs va porter.
Le choix des thèmes à étudier va ensuite guider des lectures individuelles d’articles de recherche, en vue de se familiariser avec la méthodologie, les concepts et les outils de mesure existants.
Puis des équipes sont formées pour créer des ébauches de questionnaires, dont les meilleures questions seront retenues pour construire le baromètre commun à toutes les classes. Quatre classes ont participé au premier baromètre en 2018-219, elles sont à présent 10 (8 classes à Paris avec 198 étudiants et 2 classes à Toulouse avec 26 étudiants).
La démarche de recherche scientifique appliquée à la relation client bancaire
Les étapes suivies sont identiques à la démarche des mémoires et à toute recherche scientifique : lecture et assimilation d’une littérature scientifique, construction d’un questionnaire, pré-test, administration à un échantillon, analyse des données et présentation des résultats.
Le travail réalisé est tantôt individuel (lecture d’articles, être capable de trouver des articles pertinents seul) tantôt en équipe (construction et pré-test d’un questionnaire), et de nouveau individuel (administration du questionnaire à un échantillon par quota) et en équipe (analyse des données) pour terminer par la réalisation d’une courte vidéo de présentation des résultats.
L’utilisation de l’expérience professionnelle des apprenants et la mutualisation des forces
Chaque apprenant porte déjà une expérience professionnelle qui lui permet de faire émerger les sujets à étudier. C’est la somme des individualités qui va permettre d’identifier des sujets nombreux. Et c’est le nombre important de participants qui va permettre de collecter assez de données pour traiter tous les sujets d’intérêt. Une fois les données collectées, les étudiants sont libres d’analyser des sujets différents de ceux qu’ils ont portés en début de processus.
Une conférence publique à l’attention des professionnels et des clients
Les étudiants se répartissent sur des semaines différentes à Paris, ce qui impose de prévoir deux conférences différentes. Certaines thématiques sont communes aux deux conférences car ce sont des sujets qui intéressent tous les étudiants, d’autres sont spécifiques, selon ce que les étudiants ont choisi de traiter.
En 2022-23, une troisième édition voit le jour à Toulouse, en format hybride, c’est-à-dire sur campus et diffusée en ligne.
La conférence permet de montrer les meilleurs travaux des étudiants au public et à des professionnels et des experts qui les discutent en table ronde, sous la houlette d’un animateur. Les tables rondes comptent des banquiers (intervenants à l’ICD ou non), des chercheurs (du groupe IGS et d’autres laboratoires de recherche) et des experts des humanités (philosophe, thérapeute, critique littéraire, spécialiste d’histoire de l’art…) ainsi que des alumni. Les travaux des étudiants sont présélectionnés lors de la dernière séance de cours qui précède la conférence publique. Sont invités à siéger en jury les membres pressentis de chaque conférence ainsi que les responsables de formation et la direction. Et on ajoutera des alumni.
La conférence a lieu en direct sur youtube ainsi qu’en replay. Elle est diffusée par le service de communication sur les réseaux sociaux. Les répondants de l’étude sont invités à y participer pour voir rapidement le devenir des données qu’ils ont apportées en répondant au questionnaire et pouvoir poser des questions en direct. Le format web favorise la participation internationale de chercheurs spécialisés dans le domaine bancaire. Des chercheurs basés en Turquie, en Malaisie ainsi qu’en Pologne ont ainsi pu participer.