La relation client à l’ère du numérique

Nous sommes heureux de vous présenter le baromètre et observatoire de la relation client.

Depuis 2012, des cohortes d’étudiants en formation initiale ou en alternance, explorent et mesurent une série de thèmes sur la relation client en banque :

• Les bénéfices relationnels attendus : ce que les clients attendent de la relation au banquier en tant que personne représentant la banque ;
• Le stéréotype du métier de banquier : contrairement à d’autres métiers, le stéréotype du banquier comporte plusieurs dimensions dont certaines sont ambivalentes ;
• L’attitude à l’argent : concept polysémique et hautement symbolique, dont une mesure contemporaine met en évidence l’attirance des clients pour l’argent mais aussi le tabou ;
• Les crypto-monnaies : entre monnaie, instrument de spéculation ou de diversification dans la gestion d’actifs, les crypto-monnaies voient apparaître le phénomène d’influenceurs ;
• Les canaux de communication numérique : avec les robots, les hologrammes, les chatbots dotés d’intelligence artificielle, et l’arrivée imminente du métaverse, le Baro-obs se penchera sur les questions d’éthique, sur le phishing, la fraude, et sur l’impact de la pandémie ;
• Et des sujets additionnels d’actualité comme la féminisation de la profession, les éventuelles préférences que les clients peuvent avoir pour le genre ou l’âge du banquier, la RSE, la confiance et la gestion des incidents critiques.

Leur mise en perspective par des données scientifiques permet de mieux comprendre les attentes en matière de relation client.
 

Depuis 2021, ce travail continu donne lieu à des webinaires qui sont proposés ici à la consultation. Chacune de ces conférences est animée afin de croiser les regards de professionnels, d’experts et de chercheurs sur ces sujets.

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